服務規範

發布日期: 2012-12-08

  (一)營業人員必須準點上崗,做好營業前的各項準備工作;

  (二)實行首問負責製。無論辦理業務是否對口,接待人員都要認真傾聽,熱心引導,快速銜接,並為客戶提供準確的聯係人、聯係電話和地址;

  (三)實行限時辦結製。辦理居民客戶收費業務的時間一般每件不超過5分鍾,辦理客戶用電業務的時間一般每件不超過20分鍾;

  (四)受理用電業務時,應主動向客戶說明該項業務需客戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準,並提供業務谘詢和投訴電話號碼;

  (五)客戶填寫業務登記表時,營業人員應給予熱情的指導和幫助,並認真審核,如發現填寫有誤,應及時向客戶指出;

  (六)客戶來辦理業務時,應主動接待,不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業務辦理時間過長,應禮貌地向下一位客戶致歉;

  (七)因計算機係統出現故障而影響業務辦理時,若短時間內可以恢複,應請客戶稍候並致歉;若需較長時間才能恢複,除向客戶說明情況並道歉外,應請客戶留下聯係電話,以便另約服務時間;

  (八)當有特殊情況必須暫時停辦業務時,應列示“暫停營業”標牌;

  (九)臨下班時,對於正在處理中的業務應照常辦理完畢後方可下班。下班時如仍有等候辦理業務的客戶,應繼續辦理;

  (十)值班主任應對業務受理中的疑難問題及時進行協調處理。

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